第２２回　ビルメンテナンスはサービス業

七草もとうに明けてしまい、ご挨拶が遅れましたことをお詫び申し上げます。

皆様、あけましておめでとうございます。
昨年中は大変お世話になりました。
本年も、何卒よろしくお願い申し上げます。

さて新年早々、マジメな話題です。
ビルメンテナンスはサービス業・・・そんなの分かっとるワイ！
といわれそうですが、本当に理解できている（あるいは理解できる）方は以外と少ないと思います。もっと、絞った言い方をすると「ビルメンテナンスは接客業」です。
恥ずかしながら、弊社のスタッフでも認識の浅い（あるいは無い）者がＳＶ（マネージャー）に至るまで多数見受けられるのが実状です。

実は年末にこれを象徴するような出来事がありました。
日常清掃を受託している、ある遊戯施設での出来事です。
弊社の清掃スタッフ（ＥＳ）が、担当フロアから別のフロアに清掃用具を取りに行った時のことです。その際に以下のやりとりがありました。

お客様：ちょっとここが汚れているのでキレイにしていただけませんか？

清掃スタッフ：かしこまりました。
　　　　　　　　 私は別フロアの担当なので、すぐにフロア担当の者を呼んできてやらせます。

・・・皆さん、このやりとりを、どのように感じられましたか？
この後すぐに、弊社の現場責任者（ＧＬ）が事務所に呼び出されて、以下のようにお叱りを受けました。

対応した清掃スタッフは、サービス業に従事する者として、ふさわしくありません。
理由はどうであれ、お客様の要望をその場で実行しないのはサービス提供者として言語道断です。明日から、出勤させないで頂きたい。

・・・厳しいようですが、これが当たり前なのです。
当人には事の次第を確認の上、現在自宅待機をさせています。

サービス業だけでなく、判断の基準は「すべてお客様」なのです。
お客様がダメと言ったら、ダメなのです。
つまり、ビルメンテナンスに携わる弊社のスタッフ一人一人は、接客担当者に他ならないのです。

ですから、清掃をすればいい。
出来栄えさえしっかりしていれば、その過程はどのようにしても許されるのだと考えるのは、サービス提供者（清掃担当者）の奢りであり、独りよがりです。
少し前までは、これで良かった時期もありましたが、もうそのような社会状況ではないのです。

このことを肝に銘じていないと、お客様は「あの人（担当者）は信用できない」から「あの会社は信用できない」となり、担当者は会社から「ＮＯ」と言われ会社は社会から「ＮＯ」と言われ、社会の中に居場所が無くなってしまいます。
残念ながら、今以って弊社にはＳＶ（マネージャー）に至るまで、こうした者が散見されるのが実状です。

そうならないための唯一の方法は、従業員一人一人が、一流の接客に触れる機会を自ら意図的に設けることが効果的なのですが、会社としても別に指導の機会を設けて行かなくてはと、今回の出来事で痛切に考えさせられました。