第１７回　マネジメントスピードとクレーム

絶句するほどの猛暑が続いています。皆様も体調には、充分お気を付け下さい。
熱中症の応急処置は、まずアイソトニック飲料等を飲ませ、また冷えた缶ジュースなどを
後頭部・脇の下・太股の付け根等にあてて、血流をクールダウンさせてください。
街中で気分が悪くなったり、倒れている人がいたら、まず日陰に連れて行って、この処置を
してください。

さて本題です。
１ヶ月程前、以前からお付き合いのある大切なお客様から大変なお叱りを受けました。
弊社始まって以来の大クレームです。
私の未熟な人生の中でも、今回ほどお客様から強い口調でお叱りを受けたことはないというほどのクレームでした。
その内容というのは、以下のようなものでした。

１．従業員名簿等の書類について、提出が非常に遅い。
２．提出すべき書類が、提出されていない。
３．提出された書類に不備が多い。
４．書類の提出について、何度催促しても一向に改善されない。
５．約束したことを、（弊社の）担当者が守らない。
６．上記により管理会社がクライアントから解約されるようなら、
　　相応のペナルティーを（弊社に）課す。

・・・といったものでした。

これらについて、緊急処置として徹夜で対応させて頂いたのは、いうまでもありません。
また、翌日には是正処置として幾つかの施策を施しました。
以降、この問題についての再発は発生しておりませんが、お客様に大変なご迷惑をおかけしましたことをこの場をお借りして、改めて深くお詫び申し上げます。

今回のお叱りは、作業そのものの出来栄えや対応ではなく、マネジメントの精度や対応スピードにより起こったことで、弊社が標榜するビジョンや品質方針と全く正反対の、到底許容することはできないものでした。
マズイとは思いながらも、担当ＳＶ（マネージャー）を感情的に叱責したのは、言うまでもありません。
さすがに腹に据えかねました。

ここで、改善すべきは仕事のスピードとお客様に対する甘えです。
お客様から指示を受けた書類やその提出納期は、どんな些細なことでも、なにがあっても守るべきものでありこの件においては、担当者個人の都合や理由、能力などは、知ったことではないのです。
要は納期までにできないのなら、寝ないでやれ！休まないでやれ！ということです。

ここを勘違いして、許される（許してもらえる）と思っているのは大きな間違いで、それこそ甘えでありその信用を取り戻すには倍以上の労力と時間を要します。
ましてや、お叱りを受けたお客様に苦手意識をもって、疎ましく感じたり、反感を抱いたりというのは論外で、仕事をなめているとしか思えません（汚い言葉ですみません）。

それでも、お叱りを受けるというのは、大変ありがたいことです。
こいつは（この会社は）駄目だという判断であれば、お客様はなにも言わずに去って行くのが当たり前なのです。
ただ去るならまだいいほうで、その件を吹聴されてもこちらに非がある以上、なにも言えません。

つまり、責任感というのは甘えや妥協の排除であり、スピードの向上であり、また精度の向上と同意であるのです。
これらの追求が自分の中でできない、あるいは追求のスピードが遅い人というのは、明らかにキャリアアップができないでしょうし、所得の向上も望めないでしょう。

これを避けて、自己の生活が向上すると考えるのはそれこそ、甘えというものです。