第６回 経営と現場との距離
あけまして、おめでとうございます。
本年もよろしくお願い申し上げます。
さて年明け早々で恐縮ですが、難しい話でスタートさせて頂きます。
昨年の１２月末日で事業年度の第３四半期を過ぎ、いよいよ１月から第４四半期に突入しました。前期、業績が悪化したことにより、期首より業績管理の強化や不採算現場からの撤退をおこない。新たな気持ちで今期を迎えたのですが、期首より私の頭の中に懸念事項が１つありました。それはなにかというと「業績管理を強化して原価管理を推し進めると、サービス品質が下がらないか？」という懸念でした。
もちろん、対策を打ちました。大きくは２つです。
①私自身が月１回程度、現場巡回して、サービス品質の確認をおこなう（抜き打ち巡回）。
★実際には２～３ヶ月に１回の割合となっています。
②客観的な評価をおこなうために、チェックシートを作成して、絶対評価（数値測定）を含めて評価する。
☆これは、現在ＳＡＳシートとして、運用されています
（ＳＡＳ：サニテーション・アセスメント・システム）。
・・・で、巡回を始めた当初の現場がどのようになっていたかというと、これが酷いものでした。資材の不足・実技指導の不足・定期清掃の乱雑実施と、要するにマネジメントがなされていないというのが大きな原因で、とてもお客様の満足を獲得できる状態ではありませんでした。
これ以前、私はあまり現場に品質チェックに行くことをせず、もっぱらＣＳＶ（チーフスーパーバイザー）への指示をとおしてＳＶ（スーパーバイザー）が品質チェックをおこなう体制をとっていました。ところが、実際に現場巡回をしてみると当社の理念や目標、サービス品質に対する考え方がほとんど理解されていなくて、小さな組織にも関わらず経営と現場が離れてしまったことを感じずにはいられませんでした。
この危機感は前期から薄らとあったのですが、確信に変わったのです。
これ以降、私はＧＬミーティングや現場巡回に非常にこだわるようになりました。
成長企業でも、特にチェーン展開しているような企業は、トップが現場主義を口にすることが多いです。当社でも、本社と現場が物理的に離れているので、同様に現場に対するマネジメントの中で、心理的な距離を縮める努力は絶対に必要ですし、今後もお客様の満足を獲得するために最重要事項として、続けていくつもりでいます。
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