有限会社ふぁいん／社長のつぶやき

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第４回　サービス提供とお客様満足

一世を風靡したコトバに「お客様は神様です」というコトバがあります。
これが正しいかと問われれば、当社では正しいという価値観が成立しています。

当社には行動指針という小冊子があるのですが、この中に「お客様は常に正しい」というコトバがあります。ただし「お客様は自身の本当の欲求（ニーズ）を知らない」という前提条件がつきます。ヒトは案外、自分の本当に欲するものがなんなのかを、知らない場合が結構多いのです。また心の動きに拠っては、同一の事象に対する評価であっても、日々変わったりします。

たとえば、当社では担当のスーパーバイザー（ＳＶ）が、お客様からクレームをお受けしたとします。そのクレームが、「汚い」のひとことで表現されるような抽象的な内容であればあるほどＳＶは落ち着いて、より具体的な内容をお聞きして、問題の根本原因が何処なのかを探るように訓練されてます。

そうすると・・・
（客観的に）床が汚い
（相対的に）床が汚い
（客観的に）立体面が汚い
（相対的に）立体面が汚い
清掃従業員の対応が悪い
あの清掃従業員がキライ
報連相がない
営業マンの対応が悪い
ＳＶの対応が悪い
なんかイヤ
（お客様がたまたま）気分が悪かった・・・等の様々な事象が出てきます。

場合によっては、ご契約内容の詳しい説明や折衝、お詫び、即時対応と報告、予防処置と報告等の行動が必要になりますが、少なくとも対応はより的確な内容になります。

また私が最近特に社内で言っているのは、皮膚感覚でお客様の潜在的なニーズを感じ取れて、そのニーズの実現に当事者としてＳＶが妥協しなければ、お客様からは絶対的な信頼を頂戴できるハズであり、もしお客様が、当社との取引を解除するようなことがあれば、それは担当や私、組織全体がビジョンや理念の実現に向けて妥協していることになる。
だから、仕事に取り組む上で（というよりも仕事に対する価値観として）、プロならばこのことを肝に銘じて欲しいと事ある毎に口にしています。

ビルメンテナンスといわず、サービス業においては「お客様が口に出したことをやる」のでは、お客様の評価は良くて「普通」なのです（当たり前！）。「言われてないからやらない」は最悪です。やはり、お客様の潜在欲求を皮膚感覚で感じて「言われなくてもやる」というサービス提供をしないとお客様の「感動」は得られず、リピーターには決してなって頂けないのです。

さてここで、サービス業そのものについても少し述べたいと思います。私はサービスというコトバに対して、日頃から慎重に接するようにしています。このコトバには色々な意味が内包されているのはご存じだと思います。しかし、サービスの本質として、（物的＆心的に）無形と（生産＆消費が）同時という特徴は挙げられます。

また、清掃サービスについては、サービス活動による提供商品を「出来ばえ」「仕上がり」と思いがちですが実は、サービスにおける提供商品は、提供プロセスそのものにあるのではないかと考えています。つまり、提供プロセス（作業手順・作業動線・管理プロセス等）が、適正な管理下に置かれているのであれば「出来ばえ」「仕上がり」は必然的に保証されるのであって、「出来ばえ」「仕上がり」が不適合なのはＰＤＣＡに基づいた管理プロセスが機能していない証拠であり、故にサービス活動による提供商品は、本質的には提供プロセスそのものである。これが当社の考えの根底にあり、問題が生じたときには、まず実行予算や業務設計を疑うというルールになっています。

清掃業務において、属人性を完全排除することはとても困難なことで、私自身も非常に悩んでいる部分ですが管理プロセスに代表される「しくみ」で、サービス品質の均質化をはかることは、私の経営における最重要テーマなのです。

次回は「ＧＬミーティング」です。

2003.11.28 Fri

以　上

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